2005年05月
2005年05月31日 11:45
2005年05月30日 16:28
2005年05月26日 01:10
2005年05月20日 20:13
2005年05月19日 22:46
2005年05月18日 22:48
歯科医院のスタッフのユニフォームは白やピンクを見かけます。特に最近はピンクが多いように思います。先生は、白が多いようです。このユニホームを経営の視点で見てみます。
スタッフの資質は、明るく親切、清潔、まじめ、責任感のイメージが望まれます。清潔を強調すると白、親切のイメージはピンクです。
先生の白は、清潔や責任感を感じます。また、先生の色にブローも見かけます。このブルーは理性的な色でやはり先生むきです。
全員が白いユニホームだと、医院の消毒や機器の音が連想される冷たい感じになります。全員がピンクだとエステサロンのようになってしましい信頼が損なわれます。さらに、全員がブルーだと、救急病院のようで落ち着けません。
そこでユニホームのまとめです。
�＼萓犬蓮▲屮襦爾�白。スタッフの色はピンクでバランスがでます。
�⊃Г世韻任覆�ユニホームは清潔にします。
スタッフの資質は、明るく親切、清潔、まじめ、責任感のイメージが望まれます。清潔を強調すると白、親切のイメージはピンクです。
先生の白は、清潔や責任感を感じます。また、先生の色にブローも見かけます。このブルーは理性的な色でやはり先生むきです。
全員が白いユニホームだと、医院の消毒や機器の音が連想される冷たい感じになります。全員がピンクだとエステサロンのようになってしましい信頼が損なわれます。さらに、全員がブルーだと、救急病院のようで落ち着けません。
そこでユニホームのまとめです。
�＼萓犬蓮▲屮襦爾�白。スタッフの色はピンクでバランスがでます。
�⊃Г世韻任覆�ユニホームは清潔にします。
2005年05月16日 17:32
待合室は、医院の広報室であり、ショールームの要素もありますが、一番は患者さんにとって心和む雰囲気で、安らぎを与えることが望まれます。
そこで、心和む待合室の工夫をインテリアの面からみてみます。
◆待合室の壁の色は、アイボリー、ベージュなどの明るい色で柔らかみを出す。※白だと冷たい感じがします。
◆待合室の材質は木目調。
◆花を飾り定期的に変える。予算は、花で１週間で３０００円程度。観葉植物は１月でレンタルで３０００円程度です。
◆和む「絵」を置く。季節にあったものを置き、季節に合わせて変える。
斬新な絵よりも、花、緑、森、湖など現代アートでなく、明るく美しい感じのもの。
◆水槽を置く。
◆建築前であれば、採光を十分取る。
◆常にリラクゼーション効果のある音楽を流す。
そこで、心和む待合室の工夫をインテリアの面からみてみます。
◆待合室の壁の色は、アイボリー、ベージュなどの明るい色で柔らかみを出す。※白だと冷たい感じがします。
◆待合室の材質は木目調。
◆花を飾り定期的に変える。予算は、花で１週間で３０００円程度。観葉植物は１月でレンタルで３０００円程度です。
◆和む「絵」を置く。季節にあったものを置き、季節に合わせて変える。
斬新な絵よりも、花、緑、森、湖など現代アートでなく、明るく美しい感じのもの。
◆水槽を置く。
◆建築前であれば、採光を十分取る。
◆常にリラクゼーション効果のある音楽を流す。
2005年05月15日 13:21
首都圏の歯科医院の商圏は５００メートル程度です。ですから、この地域に人々に医院の存在を知ってもうらこが地域密着作戦です。特に、専門医でないかぎり、地域密着作戦の先生の技術を売り込む前に先生の人柄を知ってもらうことが大切です。
■■地域密着作戦の具体例■■
◆院内見学会の開催
◆地域活動に参加する…お祭り、自治会、○○教室
◆地域イベントでの講演会、無料検診の開催、提案
◆イベントへの協賛金…夏祭りなどでイベントでは、単にお金を出すだけでなく地域有力者に持参したり、救護係りを引きうける
◆待合室や廊下などをアートスペースとし、地域の方に無料で貸す。
小児歯科であれば、幼児・児童の絵を飾る
◆地域住民への情報提供…インフルエンザ、花粉症などタイムリーな広報
具体的には、医院内にパンフレットを置く。
◆地域連携…地域内のドクターとの連携強化
◆消防団、青年部への参加…日の用心などの夜回り
◆商工会議所への参加
■■地域密着作戦の具体例■■
◆院内見学会の開催
◆地域活動に参加する…お祭り、自治会、○○教室
◆地域イベントでの講演会、無料検診の開催、提案
◆イベントへの協賛金…夏祭りなどでイベントでは、単にお金を出すだけでなく地域有力者に持参したり、救護係りを引きうける
◆待合室や廊下などをアートスペースとし、地域の方に無料で貸す。
小児歯科であれば、幼児・児童の絵を飾る
◆地域住民への情報提供…インフルエンザ、花粉症などタイムリーな広報
具体的には、医院内にパンフレットを置く。
◆地域連携…地域内のドクターとの連携強化
◆消防団、青年部への参加…日の用心などの夜回り
◆商工会議所への参加
2005年05月14日 11:08
2005年05月11日 21:14
医院の価値を患者に伝える方法をプロモーションと言います。医院のパンフレット、新聞、看板は皆、プロモーションの例です。このプロモーションは、効果のある媒体を研究し、複合化することが賢明です。ホームページやｉモードによる集患策もその一つです。
今日はホームページでの集患のポイントお話しします。
・デザインより情報で勝負する。
・完璧を求めない、まず、アップロードする。
・問診票で来院のアンケートを行いホームページの効果測定をする。
・検索エンジン対策をする。特にYohoo、Googleで上位にランクされること。
・検索時のキーワード分析をする。これは医院のセールスポイントが見えてくる。
・地図を載せる
・メールアドレス、電話番号、地図を入れる
今日はホームページでの集患のポイントお話しします。
・デザインより情報で勝負する。
・完璧を求めない、まず、アップロードする。
・問診票で来院のアンケートを行いホームページの効果測定をする。
・検索エンジン対策をする。特にYohoo、Googleで上位にランクされること。
・検索時のキーワード分析をする。これは医院のセールスポイントが見えてくる。
・地図を載せる
・メールアドレス、電話番号、地図を入れる
2005年05月10日 20:37
2005年05月05日 10:40
【業界】平成15年の歯科関係訴訟は70件‐３年連続増加
最高裁判所がこのほど発表した平成15年の医療関係訴訟データでは、歯科関係は７０件と３年連続の増加となっている。
■歯科訴訟件数
平成１１年４３件、平成１２年３９件、平成１３年４９件、平成１４年６０件、平成１５年７０件
■解説
医療機関全体では、過去10年間で訴訟件数は倍以上となっています。そして、増加傾向は今後も続くと予想されております。
結審まで時間のかかるといわれている医療訴訟ですが、年々時間短縮が図られているのも特徴となっています。しかし、他の民事紛争に比べると審理期間が長いのも、また事実です。
そして、このような医事関係訴訟にいたる経緯は様々ですが、事故が起こった段階での早期の対応をきちんとすることにより、医療機関と患者側で和解が成立するケースがほとんどといわれています。
そのようなとき、患者側への不誠実な対応や隠し事等により、患者側が完全に対決姿勢となってしまうことにより、訴訟へ発展していきます。
医療事故防止はもちろんですが、起きてしまったときの対応、今後への対策等を十分に検討していかなければ、イメージダウンどころか経営そのものを危うくする結果さえあるのです。（参考：社団法人 日本医療法人協会資料）
最高裁判所がこのほど発表した平成15年の医療関係訴訟データでは、歯科関係は７０件と３年連続の増加となっている。
■歯科訴訟件数
平成１１年４３件、平成１２年３９件、平成１３年４９件、平成１４年６０件、平成１５年７０件
■解説
医療機関全体では、過去10年間で訴訟件数は倍以上となっています。そして、増加傾向は今後も続くと予想されております。
結審まで時間のかかるといわれている医療訴訟ですが、年々時間短縮が図られているのも特徴となっています。しかし、他の民事紛争に比べると審理期間が長いのも、また事実です。
そして、このような医事関係訴訟にいたる経緯は様々ですが、事故が起こった段階での早期の対応をきちんとすることにより、医療機関と患者側で和解が成立するケースがほとんどといわれています。
そのようなとき、患者側への不誠実な対応や隠し事等により、患者側が完全に対決姿勢となってしまうことにより、訴訟へ発展していきます。
医療事故防止はもちろんですが、起きてしまったときの対応、今後への対策等を十分に検討していかなければ、イメージダウンどころか経営そのものを危うくする結果さえあるのです。（参考：社団法人 日本医療法人協会資料）
2005年05月04日 10:57
リッツ・カールトン・ホテルは、大阪にオープン以来、たった１年で、エグゼクティブが選ぶ、優れたサービスのホテルNo.1に選ばれました。その理由を探ります。
リッツ・カールトン・ホテルには「モットー」があります。
「紳士淑女をおもてなしする、私たちもまた紳士淑女である」
（We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen）
リッツ社員の体全体を貫く基本理念です。
つまり、スタッフ自らが紳士淑女になることを心がけていなければ、紳士淑女のお客様が何をご希望で、どのように感じているのか理解することができない、という厳しい理念です。
リッツでは、社員はサーバント（召使い）ではないのです。社員の紳士淑女であり、お客様の迎合したり、へりくだることではないのです。
院長が自分の経営理念に基づいて、磨いた技術、分かりやすい説明、話し方、清潔な医院、をサービスとして提供するのです。患者志向は、患者迎合主義でないことを忘れてはなりません。
リッツ・カールトン・ホテルには「モットー」があります。
「紳士淑女をおもてなしする、私たちもまた紳士淑女である」
（We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen）
リッツ社員の体全体を貫く基本理念です。
つまり、スタッフ自らが紳士淑女になることを心がけていなければ、紳士淑女のお客様が何をご希望で、どのように感じているのか理解することができない、という厳しい理念です。
リッツでは、社員はサーバント（召使い）ではないのです。社員の紳士淑女であり、お客様の迎合したり、へりくだることではないのです。
院長が自分の経営理念に基づいて、磨いた技術、分かりやすい説明、話し方、清潔な医院、をサービスとして提供するのです。患者志向は、患者迎合主義でないことを忘れてはなりません。
2005年05月03日 09:05
今日は日本大手スーパーの購買担当者が選ぶ人気歯ブラシランキングを紹介しよう。院長はマーケットのことも押さえておこう。満点は５４５点。
◆第一位３５９点 ライオンの「デンターシステマ」
ブランド別評価の一位はライオンの「デンターシステマ」で、サンスターの「ガム」を六点差のきん差で抑えた。両者とも歯周病予防に特化した商品特性のわかりやすさが支持された。
ライオンの「デンターシステマ」は「商品の機能」や「ブランド力」など四項目でトップ。ブラシ部分の毛先を普通の歯ブラシの十分の一という細さに加工したのが特徴だ。歯と歯のすき間に入りこみ、汚れを落とす機能が受け入れられた。
ただ、「ラインアップの充実」はもろ刃の剣だ。「アイテム数が多すぎてわかりにくい」「デンターシステマ同士で競合している」など種類を絞り込むべきだとの意見も目立った。
◆第二位３５９点 サンスターの「ガム」
二位のサンスター「ガム」は「付加価値」と「商品のコンセプト」の二項目で「デンターシステマ」を上回った。
歯磨きから歯間ブラシ、デンタルリンスと呼ばれる口内洗浄液まで総合的にそろえている。「コンセプトが明確」との声が多かったが、一方で「機能を説明する用語が難しく、一目で理解しにくい」「色やデザインに工夫が必要」など、日用品を主に購入する主婦層へのアピール力が課題のようだ。
◆第三位３１６点 ライオンの「ビトイーン」
◆第四位２９９点 花王の「クリアクリーン」
四位の花王「クリアクリーン」は「ネーミング」と「ＰＯＰなど店頭販促物」で評価が高い。同シリーズの歯磨きは知名度が高く、セット販売などの売り場作りがしやすいようだ。「商品としての目新しさがない」ため、付加価値の高い新商品の開発に期待が寄せられている。
◆第五位２８７点 サンスターの「オーラツー」
◆第六位２７３点 クリニカの「ライオン」
◆第七位２６５点 サンスターの「ドウー」
◆第八位２０５点 Jonson&Jonsonの「リーチ」
◆第九位１３２点 ジレットジャパンインク「ブラウンオーラルＢ」
海外勢には「アピール力不足」を指摘するバイヤーが多い。
九位のジレットジャパンインク「ブラウン オーラルＢ」は、大半のバイヤーが「電動歯ブラシを普及させた」とその功績を認めるが「それ以外は見るところがない」との厳しい意見もあった。
「商品の改廃が頻繁で売り場が追いつかない」という見方もあり、売り場をサポートする営業力の強化を要望する意見が目に付いた。
（情報源：日経流通新聞２００５年１月２４日）
◆第一位３５９点 ライオンの「デンターシステマ」
ブランド別評価の一位はライオンの「デンターシステマ」で、サンスターの「ガム」を六点差のきん差で抑えた。両者とも歯周病予防に特化した商品特性のわかりやすさが支持された。
ライオンの「デンターシステマ」は「商品の機能」や「ブランド力」など四項目でトップ。ブラシ部分の毛先を普通の歯ブラシの十分の一という細さに加工したのが特徴だ。歯と歯のすき間に入りこみ、汚れを落とす機能が受け入れられた。
ただ、「ラインアップの充実」はもろ刃の剣だ。「アイテム数が多すぎてわかりにくい」「デンターシステマ同士で競合している」など種類を絞り込むべきだとの意見も目立った。
◆第二位３５９点 サンスターの「ガム」
二位のサンスター「ガム」は「付加価値」と「商品のコンセプト」の二項目で「デンターシステマ」を上回った。
歯磨きから歯間ブラシ、デンタルリンスと呼ばれる口内洗浄液まで総合的にそろえている。「コンセプトが明確」との声が多かったが、一方で「機能を説明する用語が難しく、一目で理解しにくい」「色やデザインに工夫が必要」など、日用品を主に購入する主婦層へのアピール力が課題のようだ。
◆第三位３１６点 ライオンの「ビトイーン」
◆第四位２９９点 花王の「クリアクリーン」
四位の花王「クリアクリーン」は「ネーミング」と「ＰＯＰなど店頭販促物」で評価が高い。同シリーズの歯磨きは知名度が高く、セット販売などの売り場作りがしやすいようだ。「商品としての目新しさがない」ため、付加価値の高い新商品の開発に期待が寄せられている。
◆第五位２８７点 サンスターの「オーラツー」
◆第六位２７３点 クリニカの「ライオン」
◆第七位２６５点 サンスターの「ドウー」
◆第八位２０５点 Jonson&Jonsonの「リーチ」
◆第九位１３２点 ジレットジャパンインク「ブラウンオーラルＢ」
海外勢には「アピール力不足」を指摘するバイヤーが多い。
九位のジレットジャパンインク「ブラウン オーラルＢ」は、大半のバイヤーが「電動歯ブラシを普及させた」とその功績を認めるが「それ以外は見るところがない」との厳しい意見もあった。
「商品の改廃が頻繁で売り場が追いつかない」という見方もあり、売り場をサポートする営業力の強化を要望する意見が目に付いた。
（情報源：日経流通新聞２００５年１月２４日）
2005年05月02日 09:43
院長は医療サービスの基本要素を忘れては成りません。
ミシガン大名誉教授であるアビス・ドナベディアン氏は、医療の質を構成する要素は３つあると言いいます。�ゝ蚕囘�要素、��医療の質には三つの要素があるといっている。一つは技術的要素であり、医師や歯科衛生士その他検査技師の技術的な要素である。これに加えて人間関係的要素、アメニティ要素があげられている。この三つはそれぞれ独立するものではなく、お互いに相互作用をしているとされています。
�ゝ蚕囘�要素……まさにこれは医師の手腕、技術です。治療がうまいとか、あるいは的確な診断ができるということ。この技術的要素は、医療の質的要素です。
�⊃祐峇愀古�要素…次に、同じくらい重要なのが、医療者と患者の間のコミュニケーションが取れているかどうか。信頼関係があるかどうか。インフォームドコンセプトの徹底。医師か話していることが患者に伝わっているかどうか、あるいは患者の想いが、医師に伝わって受け止められているかどうか。
��アメニティ要素（療養環境）…これは医院の快適性･安全性・清潔さです。
ミシガン大名誉教授であるアビス・ドナベディアン氏は、医療の質を構成する要素は３つあると言いいます。�ゝ蚕囘�要素、��医療の質には三つの要素があるといっている。一つは技術的要素であり、医師や歯科衛生士その他検査技師の技術的な要素である。これに加えて人間関係的要素、アメニティ要素があげられている。この三つはそれぞれ独立するものではなく、お互いに相互作用をしているとされています。
�ゝ蚕囘�要素……まさにこれは医師の手腕、技術です。治療がうまいとか、あるいは的確な診断ができるということ。この技術的要素は、医療の質的要素です。
�⊃祐峇愀古�要素…次に、同じくらい重要なのが、医療者と患者の間のコミュニケーションが取れているかどうか。信頼関係があるかどうか。インフォームドコンセプトの徹底。医師か話していることが患者に伝わっているかどうか、あるいは患者の想いが、医師に伝わって受け止められているかどうか。
��アメニティ要素（療養環境）…これは医院の快適性･安全性・清潔さです。
2005年05月01日 10:12
【院長の姿勢】院長の正しい姿勢（２）
昨日、「院長の正しい姿勢」について書き、患者志向は大切であるが、顧客迎合するなと書きました。同じ趣旨のことを、宮崎県の医師、濱砂先生の記事に見つけました。傾聴に値することなので御紹介いたします。
日州医事（宮崎県医師会）平成16年３月10日発行より
◆医業が「サービス業」となって 常任理事濱砂重仁◆
〜サービス業とは〜
現在，日本において「患者サービス」や「医療サービス」といった言葉が大いに使われるようになった。サービスの意味を調べてみると，広辞苑では「�（�仕，��給仕，接待，�Ｊ�質的生産過程以外で機能する労働」と書かれている。また，英和辞典では，「�ゞ侈魁憤綣圈κ杆郢里覆匹寮賁臈�）業務，��公益事業，�４姥�庁業務，�だ楜辧きァ糞ヽ�などの）点検，修理，��貢献，奉仕」とある。
そもそも「医療はサービス業」と定義されたのは，平成7年の厚生白書に打ち出されてからである。しかし，医療をサービス業と言い切って良いのだろうか。
「サービス」の意味が大きく二つにわかれる。
�‐η笋乃劼鬚發討覆垢海函�
�⊃佑里燭瓩某圓�すこと，奉仕すること
世間一般でサービス業というのは，前者の営利目的に物やサービスで客をもてなす商売をいう。この場合の上下関係は，サービスを受ける側がサービスを与える側より上である。
しかし，医療で必要なサービスは後者の奉仕の心と今まで培ってきた知識や経験の実践であり，それはミスの許されないサービスである。また，商売として患者さんをもてなすことではない。医療における医師と患者の関係は，医師が患者にへりくだるのではなく，対等な関係が必要で，たとえ専門的な知識を持たない患者さんにいくら説明しても分かってもらえないことがあっても，医学的根拠があり，患者さんにとって利益になることならば，患者さんにインフォームド・コンセントを積極的に十分行う責務が医師にはある。それが実行できるのは，最後には患者と医師の信頼関係なくしてはできないだろう。
ところが，他のいわゆるサービス業は，お客さんの望まないことや嫌がることはしない。ただ，時には利益を得る為に，おだてたり，ねだったり，嫌がることを平気で行うことがある。そこが，医療と他のサービス業との根本的な違いではないだろうか。今やそれを混同するかのようにサービスという言葉が使われてはいまいか。
昨日、「院長の正しい姿勢」について書き、患者志向は大切であるが、顧客迎合するなと書きました。同じ趣旨のことを、宮崎県の医師、濱砂先生の記事に見つけました。傾聴に値することなので御紹介いたします。
日州医事（宮崎県医師会）平成16年３月10日発行より
◆医業が「サービス業」となって 常任理事濱砂重仁◆
〜サービス業とは〜
現在，日本において「患者サービス」や「医療サービス」といった言葉が大いに使われるようになった。サービスの意味を調べてみると，広辞苑では「�（�仕，��給仕，接待，�Ｊ�質的生産過程以外で機能する労働」と書かれている。また，英和辞典では，「�ゞ侈魁憤綣圈κ杆郢里覆匹寮賁臈�）業務，��公益事業，�４姥�庁業務，�だ楜辧きァ糞ヽ�などの）点検，修理，��貢献，奉仕」とある。
そもそも「医療はサービス業」と定義されたのは，平成7年の厚生白書に打ち出されてからである。しかし，医療をサービス業と言い切って良いのだろうか。
「サービス」の意味が大きく二つにわかれる。
�‐η笋乃劼鬚發討覆垢海函�
�⊃佑里燭瓩某圓�すこと，奉仕すること
世間一般でサービス業というのは，前者の営利目的に物やサービスで客をもてなす商売をいう。この場合の上下関係は，サービスを受ける側がサービスを与える側より上である。
しかし，医療で必要なサービスは後者の奉仕の心と今まで培ってきた知識や経験の実践であり，それはミスの許されないサービスである。また，商売として患者さんをもてなすことではない。医療における医師と患者の関係は，医師が患者にへりくだるのではなく，対等な関係が必要で，たとえ専門的な知識を持たない患者さんにいくら説明しても分かってもらえないことがあっても，医学的根拠があり，患者さんにとって利益になることならば，患者さんにインフォームド・コンセントを積極的に十分行う責務が医師にはある。それが実行できるのは，最後には患者と医師の信頼関係なくしてはできないだろう。
ところが，他のいわゆるサービス業は，お客さんの望まないことや嫌がることはしない。ただ，時には利益を得る為に，おだてたり，ねだったり，嫌がることを平気で行うことがある。そこが，医療と他のサービス業との根本的な違いではないだろうか。今やそれを混同するかのようにサービスという言葉が使われてはいまいか。
