こんにちは梶間です。今日は、クレーム解決の話をします。
先日、ある歯科医院で患者さんとの予約時間の間違いがあり、患者さんがブツブツ言っていました。どこに問題があったのでしょうか？
一般的に、クレームを解決するためにクレーム発生原因を突き詰めると３つのグループになることがわかります。
（１）個人の問題
知識不足、スキル不足、コミュニケーション不足
（２）組織の問題
分担が不明確、責任者が不明
（３）仕組みの問題
連絡網がはっきりしない、ルールが不明確
そうして原因が分かったら対策を実施していきます。
